End-to-End Customer Experience: Wie entwickelt man die Kundenbeziehung? (Teil 1/3)

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Loyalität der Kunden

Eine End-to-End Customer Experience zu schaffen, bedeutet für eine Marke in erster Linie das Vertrauen und die damit verbundene Loyalität der Kunden zu gewinnen.
Doch weshalb ist der Aufbau von Markenloyalität so wichtig?

Es ist bekannt, dass es im Durchschnitt ca. fünf Mal teurer ist, einen Neukunden zum Erstkauf zu führen als einem bestehenden Kunden ein weiteres Produkt zu verkaufen. Dadurch wird verständlich, dass der Aufbau von Loyalität und das gleichzeitige Wachstum des Kundenstammes eine grosse Relevanz für Marken darstellt.

Loyalität ist mehr als nur die Durchführung von Loyalitätsprogrammen. Um eine dauerhafte Beziehung zu einem Neukunden aufzubauen, halten wir es für angebracht, in 3 Säulen zu investieren:

Säule 1: Ausgeprägtes Kundenwissen

Was wollen Ihre Kunden? Was sind ihre Bedürfnisse?
Um die Loyalität von Verbrauchern zu stärken, ist es wichtig, sie durch regelmässige Marktforschung gut zu kennen. Vergessen Sie nicht die Grundlagen eines Marketing-Ansatzes: Segmentierung und Targeting.

Die regelmässige Marktforschung erweitert die Wahrnehmung des Marktes und führt zu einem tieferen Verständnis der Mechanismen, die den Kaufvorgang beeinflussen. Ausgeprägtes Kundenwissen heisst, in der Lage zu sein, genau auf geäusserte Erwartungen und unbewusste Bedürfnisse einzugehen: Eine wesentliche Quelle der Befriedigung.

Säule 2: Engagement in die erfolgreiche und zuverlässige Kundenbeziehung

Die zweite Säule ist das Kundenbeziehungsmanagement, ein wichtiger Teil des Engagements eines Unternehmens gegenüber seinen Käufern.

Das Ziel besteht darin, auf das Kaufverhalten angepasste Strategien zu entwickeln, um die personalisierte Beziehung zu maximieren und folglich jedem Kunden ein an ihn individuell angepasstes Kundenerlebnis zu bieten. Ein Wert, der insbesondere durch personalisierte, zuverlässige und preiswerte Produkte erbracht wird.

Behandeln Sie den Kunden so, als ob er einzigartig wäre. Von den ersten Kontakten an sollte er das Gefühl haben, jemand “Besonderes” zu sein und nicht nur ein weiterer Kunde. Sie brauchen eine 360°-Sicht auf die Beziehung und ermöglichen so eine bessere Kontrolle, während Sie gleichzeitig Wissen über den gesamten Lebenszyklus des Kunden sammeln.

Säule 3: Kanalübergreifende Konsistenz

Die Vielfalt der Marketingkanäle, insbesondere der digitalen, macht es erforderlich, die verschiedenen Kanäle aufeinander abzustimmen. E-Mail-Marketing, Mobile, Social Media usw. impliziert eine dynamische Koordination, um kohärente Botschaften zu liefern. So schaffen Sie es, dass jeder und jede einen personalisierten Wohlfühlplatz im Kundenerlebnis findet und verschaffen sich einen Logenplatz im Gedächtnis der Kunden.

Fazit:
Es ist einfacher und billiger bestehende Kunden zu halten, als neue Kunden zu gewinnen. Aus diesen Gründen ist die Steigerung der Zufriedenheit und die damit verbundene Markenloyalität ein wichtiges Thema für alle Unternehmen.

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