End-to-End Customer Experience: Wie entwickelt man die Kundenbeziehung? (Teil 2/3)

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Emotionen:
Der Treiber der Kundenzufriedenheit

Was vom Kunden in Bezug auf seine Zufriedenheit beurteilt wird, betrifft nicht nur das Produkt oder die Dienstleistung, sondern auch die Beziehung zur Marke. Es ist das Kundenerlebnis als Ganzes, das an aller erster Stelle Emotionen und positive oder negative Urteile erzeugt.

Beispielsweise kauft man Coca-Cola nicht nur wegen des einzigartigen Geschmackes, sondern wegen dem Gesamterlebnis, das positive Emotionen durch das gezielte Marketing suggeriert. Wenn Sie Coca-Cola trinken, werden Sie nicht automatisch glücklich. Dennoch wird es auch deswegen gekauft.

Wie Coca-Cola Emotionen mit dem eigenen Produkt verbindet.

Dasselbe Phänomen finden wir über Jahre hinweg auch bei Lucky Strike oder Apple, weil es nach wie vor funktioniert:

Verbindung zwischen Produkten & Emotionen: Funktionierte früher und funktioniert heute.

Das Markenbild, der angebotene Service, die Produktmerkmale, die Kundenreise, das Kauferlebnis und die damit verbundenen Dienstleistungen – all dies wird vom Kunden beurteilt und spielt eine Rolle für seine Zufriedenheit und den damit verbundenen Umsatz pro Kunden.

Ihr Produkt muss positive Emotionen erzeugen.
Der Wert und die Leistung Ihrer Marke entsteht einzig und allein durch den kundenzentrierten Ansatz und der damit verbundenen Kundenerfahrung.

Unser Ansatz zur optimalen Kundenerfahrung unterteilt sich in folgende zwei Bereiche:

  • 360°-Kundenkontakt:
    Um eine optimale Kundenbeziehung zu gestalten, wird vorausgesetzt, dass man den Kunden kennenlernt und ihm aufmerksam zuhört.
    Mittels Social-Media Ads kann diese Beziehung zum Kunden vor und nach dem Kauf, unter der Berücksichtigung des gesamten Customer-Lifecycles, aufgebaut und langfristig gestaltet werden.
  • Personalisierte Kommunikation:
    Die Arbeit an der Kundenbeziehung führt die Kommunikation mit den Kunden mit sich. Nicht nur das Erwecken von Emotionen anhand von Marketingbotschaften, sondern auch das Vertrauen zur Marke muss geschaffen werden.
    Dazu gehört zum Beispiel die Kommunikation von Unique Selling Points in den Werbeanzeigen (“Kostenlose Lieferung”, “Zufrieden oder erstattet”, “Wir erstatten Ihnen die Differenz, wenn Sie es anderswo billiger finden” usw.).
    Zusätzlich müssen die Marketingbotschaften und Angebote an das Kaufverhalten des einzelnen Kunden angepasst werden.

Der Kunde muss sich berücksichtigt fühlen und nicht nur eine weitere Nummer unter anderen sein. Die Entwicklung einer Kundenbindungsstrategie ist unerlässlich geworden.

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